Software CRM: qué es Customer Relationship Management y ventajas para las empresas 

El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) define una categoría de software y aplicaciones que ayudan a las empresas a gestionar, analizar y optimizar las interacciones con clientes y prospectos, a través de todos los datos relacionados. 

Representa, por tanto, una pieza central no sólo para la fortaleza comercial de la organización sino también para el Marketing: de hecho, estamos hablando de CRM Marketing. 

¿Qué es CRM? 

Un sistema CRM es un software que ayuda a las empresas a implementar esta estrategia. Podemos imaginarlo como una gran base de datos con toda la información de todas las personas que conoce la empresa (tantos clientes, pero también leads o posibles clientes), útil para mantener viva la relación con el cliente. Recopila y centraliza toda la información del cliente como por ejemplo: 

• Datos personales 

• Interacciones con la empresa (compras, solicitudes de asistencia, entre otros) 

• Preferencias 

• Historial de pedidos 

Esta información se utiliza para: 

1. Mejorar la comunicación con los clientes personalizando mensajes y ofertas en función de las necesidades. 
2. Incrementar la eficiencia de los procesos de ventas y atención al cliente. 
3. Identificar nuevas oportunidades de negocio. 
4. Fidelizar a los clientes y aumentar su satisfacción. 

¿Para qué sirve el CRM? 

La tarea del CRM es crear y luego consolidar la relación, en dos niveles: 

• Acercarse, intrigar e informar al prospecto, al cliente potencial que acaba de ser «enganchado» y aún no es consciente del potencial de una relación comercial con nuestra empresa. 

• Mejorar el nivel de satisfacción del cliente adquirido y retenerlo, mejorando así la Experiencia del Cliente, lo que lleva a un aumento de la productividad empresarial y un aumento de las ventas a través de upsells a clientes satisfechos. 

CRM e inteligencia artificial: una combinación ganadora 

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el mundo del CRM, ofreciendo a las empresas nuevas oportunidades para mejorar las relaciones con los clientes. La IA se puede utilizar de varias maneras dentro de un sistema CRM: 

• Análisis de datos: la IA puede analizar los datos recopilados por el CRM para identificar tendencias y patrones que pueden utilizarse para mejorar las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente. 

• Automatización: la IA puede automatizar muchas tareas repetitivas, como la calificación de clientes potenciales, la gestión del correo electrónico y la generación de informes. 

• Personalización: la IA puede ayudar a personalizar la experiencia del cliente, por ejemplo, recomendando productos o servicios en función de sus necesidades y preferencias. 

• Predicción: la IA se puede utilizar para predecir el comportamiento del cliente, como la probabilidad de que un cliente realice una compra o abandone un servicio. 

¿Cuáles son los beneficios de usar IA en CRM? 

Las ventajas de utilizar IA en CRM son muchas: 

• Mejores conocimientos sobre los clientes: la IA puede ayudar a las empresas a obtener una comprensión más profunda de sus clientes al identificar sus necesidades y preferencias. 

• Aumentar las ventas: la IA puede ayudar a las empresas a identificar nuevas oportunidades de ventas y cerrar más acuerdos. 

• Mejor servicio al cliente: la IA puede ayudar a las empresas a brindar un servicio al cliente más eficiente y personalizado. 

• Mayor eficiencia: la IA puede automatizar muchas tareas repetitivas, liberando tiempo para tareas más estratégicas. 

• Mejor colaboración: la IA puede facilitar la colaboración entre diferentes equipos comerciales que interactúan con los clientes. 

Algunos ejemplos de cómo se utiliza la IA en CRM: 

Chatbots: los chatbots con tecnología de inteligencia artificial se pueden utilizar para brindar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. 

Búsqueda predictiva: la IA se puede utilizar para ayudar a los clientes a encontrar los productos o servicios que buscan de forma más rápida y sencilla. 

Segmentación de audiencia: la IA se puede utilizar para segmentar a los clientes en función de sus características y comportamiento, de modo que pueda enviarles mensajes y ofertas más personalizados. 

El valor de una gestión omnicanal eficaz 

Por lo tanto, con CRM no nos referimos sólo a la pura tecnología de software sino, sobre todo, al cambio de paradigma en la visión empresarial -que concierne al conjunto de prácticas, estrategias de implementación, iniciativas de transformación e integración de procesos empresariales y organizacionales- necesarios para aplicar con éxito, periódicamente, en cada sector industrial específico. 

Más en detalle, CRM Marketing implica la capacidad de gobernar y gestionar mejor la información de los clientes, recogiéndola de diversos canales de comunicación. Ya sean contactos telefónicos, chats en línea, formularios de sitios web, correos electrónicos, Redes Sociales e incluso formularios en papel completados en un evento físico, el software podrá recopilarlos, canalizarlos, limpiarlos, deduplicarlos, agruparlos y esencialmente prepararlos para un uso efectivo en marketing. 

Hoy en día el CRM es accesible incluso para empresas más pequeñas, pero su adopción requiere una profunda transformación organizacional y cultural hacia el uso de tecnologías y datos digitales.  

Los tipos de CRM 

Existen 4 tipos diferentes del software CRM, cada uno diseñado con un propósito específico. 

CRM estratégico: pone en primer lugar a los clientes, y a los clientes potenciales, recopilando información relevante que, comparada con las tendencias del mercado, nos permite proponer una mejor propuesta de valor para el cliente. 

CRM colaborativo: tiene la función de permitir una colaboración fluida y el intercambio de información en tiempo real entre los diferentes departamentos de la empresa que actúan sobre el cliente, rompiendo silos entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente para proporcionar un recorrido del cliente fluido. 

CRM analítico: está desarrollado para ayudarle a analizar los datos de los clientes con el fin de detectar tendencias de comportamiento y diseñar estrategias de marketing y ventas efectivas. 

CRM operativo: se caracteriza por simplificar los procesos de la empresa en las relaciones con los clientes gestionando eficazmente, también gracias a funciones de automatización, todo el recorrido del cliente, incluso cuando incluye un gran número de puntos de contacto. 

Ventas digitales con CRM 

Los CRM desempeñan un papel clave para que las ventas se vuelvan «digitales». De hecho, la mayoría de los CRM gestionan los procesos y flujos de actividad de la fuerza de ventas durante todo el camino de transformación, desde el cliente potencial hasta el cliente. 

Las alertas y automatizaciones están programadas para ayudar a los vendedores a interactuar positivamente con el cliente potencial, acompañándolo hacia la compra. Pero no sólo eso.  

El uso del software CRM le permite realizar un seguimiento de todo el proceso de ventas y crear informes precisos a partir de los cuales construir estrategias efectivas. Finalmente, estos softwares permiten la colaboración simultánea de múltiples partes de la organización, pensando en el caso de ofertas complejas en las que, junto con los vendedores, puedan estar involucrados abogados, técnicos u otras figuras. 

Las ventajas del software CRM: «nutrir» los leads y gestionar a los clientes 

Son muchas las ventajas del Customer Relationship Management que permite dar soporte transversal a diferentes áreas de las empresas y organizaciones. Un punto de acceso y encuentro para diferentes departamentos de la empresa, que tienen la oportunidad de comparar y crear estrategias porque parten de los mismos datos, al mismo tiempo que tienen la oportunidad de utilizarlos y explotarlos de la forma más adecuada y eficaz para sus verticales. 

En primer lugar, es fundamental en términos de automatización de la fuerza de ventas, porque las funciones SFA (Sales Force Automation) del software CRM le permiten… 

• Monitorear 

• Coordinar 

• Sincronizar 

…las actividades de ventas en su conjunto, evitando duplicar acciones u olvidar algunos pasos en el proceso que lleva desde la Lead Generation hasta la transacción real. 

Puede ser esencial recordar qué clientes tienen contratos vencidos, qué servicios tiene cada cliente activos y cuáles podrían ser útiles como integración, o incluso en qué áreas geográficas tiene una base de referencia activa sólida que puede usarse con prospectos de la misma área.  

Almacenamiento de datos activo 

En cuanto a la atención al cliente, el CRM automatiza y optimiza las actividades del centro de contacto, proporcionando al personal de la mesa de ayuda información detallada sobre los clientes en tiempo real: por ejemplo, el historial de contactos ya realizados, preferencias, compras realizadas y problemas encontrados. 

En definitiva, todos los datos que permiten personalizar la conversación y maximizar su eficacia. Es evidente que un cliente satisfecho, también en términos de asistencia posventa, generará una referencia positiva capaz de facilitar la entrada de nuevos leads, incluso con un simple WOM, el boca a boca. 

A nivel de funcionalidad de Marketing, el software CRM permite el almacenamiento activo de datos: esto significa que se pueden segmentar para crear campañas ad hoc dedicadas a la promoción de nuevos productos y servicios, o a invitaciones a eventos y seminarios web específicos, o incluso a envío automático de newsletters y DEMs a través de actividades de marketing por correo electrónico. 

Esto es fundamental para los prospectos, a quienes se les puede acompañar al mundo de la empresa con rutas de información guiadas, a través del llamado lead nurturing . 

CRM en Cloud o CRM on-premise: cómo elegir 

Antes, las aplicaciones CRM, se desarrollaban mediante implementaciones largas y costosas, creadas on premise, es decir, instaladas físicamente en la empresa con la necesidad de infraestructuras tecnológicas complejas. 

Estas soluciones CRM basadas en software propietario y con personalizaciones escalonadas a lo largo del tiempo eran costosas y complejas de administrar y mantener con el tiempo. Costos de licencias de software, actualizaciones y actividades de desarrollo personalizadas en los servidores de la empresa. 

Hoy en día en algunas empresas todavía existe este tipo de enfoque, pero cada vez más se avanza hacia la Nube. 

Los servicios CRM en línea y basados en la nube, que pueden utilizarse en modo SaaS (Software-as-a-Service) y pagarse mediante una tarifa periódica para cada usuario, también han permitido a las pequeñas organizaciones con presupuestos y habilidades tecnológicas limitados, tener acceder a funciones complejas de una forma sencilla, rápida y menos costosa. 

¿Cuáles son los mejores software CRM del mercado? 

Hay muchos proveedores de software CRM, a menudo similares, pero más a menudo especializados en una tarea particular. Éstos son algunos: 

• Saleforce quizás el más famoso y completo. 

• SAP, que ofrece diferentes tipos de servicios tecnológicos y de gestión para empresas, además de CRM. 

• Hubspot, muy fuerte en toda la integración con el marketing por correo electrónico y la automatización. 

• Pipedrive, sencillo pero completo, apto para pymes y empresas en crecimiento. 

• Mautic, que tiene la distinción de ser de código abierto y fuerte en automatización de marketing. 

• Freshdesk y similares son CRM de uso puramente B2C, perfectos para gestionar la mesa de ayuda y atención al cliente de sitios de comercio electrónico, por ejemplo, porque también se pueden integrar con almacén y logística. 

Luego están también los CRM desarrollados por gigantes tecnológicos como Oracle y Microsoft. 

Del CRM al CEM: la experiencia está cada vez más en el centro 

La Customer Relationship Management ahora también se centra en el concepto de experiencia, como debe ser toda la estrategia de marketing de las empresas. Significa tener en cuenta todos los puntos de contacto y el camino a través del cual un usuario interactúa con la marca, tanto físicos como digitales, con una perspectiva multicanal. 

El concepto de CRM 4.0, por tanto, es una visión estratégica y no sólo una solución tecnológica, enfocada a gestionar la experiencia del usuario/cliente en la interacción, relación y comunicación con la marca, en lo que ahora es un camino bimodal, es decir, analógico y digital. 

De hecho, pensando en las capacidades de localización que poseen los dispositivos móviles y los sistemas de navegación actuales, el CRM permite integrar tecnologías capaces de crear campañas de marketing, ofertas promocionales y servicios geolocalizados en función de la posición geográfica del usuario, con vistas a un marketing cada vez más O2O. 

Esta evolución hace que el paso del CRM al CEM (Customer Experience Management) sea cada vez más corto. 

CRM, IA y Chatbot: cómo funcionan y se utilizan 

Un ejemplo de lo expuesto en el párrafo anterior es el hecho de que, en el proceso de evolución de sus plataformas CRM, las empresas no pueden dejar de tener en cuenta las tendencias cambiantes en los hábitos y expectativas de los usuarios. 

Incluso cuando aparentemente están en conflicto entre sí: según My Clever Agency, el 85% de los usuarios preferiría el contacto con una marca a través de inteligencia artificial y chatbots, que es más rápido y donde las bromas humanas no son necesarias. Por el contrario, según Forrester Research, al 77% de los usuarios les gustaría una experiencia personalizada y eficaz. 

Pero, ¿son realmente divergentes estas dos perspectivas? Por el contrario, dejan claro que los chatbots son puntos de entrada cada vez más privilegiados para los prospectos y que, por lo tanto, deben integrarse efectivamente en el CRM.  

No sólo eso, también es fundamental configurarlos de la mejor manera posible, para poder dar la respuesta inmediata y «mecánica» que el usuario espera, manteniendo un buen grado de personalización del servicio y una IA avanzada suficiente para poder responder correctamente al mayor número de preguntas y casos posibles.